Dans un monde professionnel où les interactions peuvent parfois devenir tendues, la capacité à gérer l’agressivité verbale devient essentielle. Cette formation d’une journée, dédiée à la gestion de l’agressivité verbale, est conçue pour équiper les collaborateurs, managers, personnels des ressources humaines, et toute personne en interaction fréquente avec la clientèle, des outils nécessaires pour affronter et transformer les dynamiques conflictuelles en opportunités constructives.
Le programme vise à plonger les participants dans les mécanismes sous-jacents de la violence et de l’agressivité, leur permettant de comprendre non seulement les origines de ces comportements mais aussi les moyens de les canaliser. L’approche est fondamentalement interactive et ludopédagogique, alternant entre théorie et pratique pour garantir une compréhension profonde et une application efficace des connaissances acquises.
Durant la formation, les participants seront amenés à adopter des postures corporelles et verbales qui aident à maintenir leur calme et leur autorité en situation de stress. Des exercices pratiques, incluant des saynètes théâtrales et des jeux de rôle, permettront de simuler des situations réelles, aidant ainsi les participants à réagir de manière appropriée et mesurée. L’utilisation de techniques telles que la respiration contrôlée, le « centrage » corporel, et une communication assertive est au cœur de ce processus d’apprentissage.
Comprendre le processus du conflit : de l’agressivité au passage à l’acte
• Théorie :
Influence des émotions sur les comportements : cerveau instinctif, affectif et cognitif.
Analyser les processus de dominance et de soumission : les positions de vie.
Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.
Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant les motivations internes et les habitudes comportementales.
Anticiper l’agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.
Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit.
• Pratique :
Auto-évaluation de la personnalité et des comportements sous stress.
Analyse des points forts et des axes de progression.
2. Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence
• Théorie :
Pratique du “centrage” corporel pour ne plus être déstabilisé.
Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits.
Utilisation de la voix pour affronter la violence et les intimidations.
Contrôler ses émotions avec une respiration équilibrée.
Communication assertive : soutenir le regard, installer son territoire.
Sortir d’une relation conflictuelle avec une verbalisation positive.
• Pratique :
Apprentissage de techniques corporelles et de communication à travers des jeux de rôles.
3. Apprendre à canaliser et transformer l’agressivité
• Théorie :
Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).
Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.
Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour une relation constructive.
Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.
Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.
Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.
• Pratique :
Mise en situation pour gérer l’agressivité en fonction de la personnalité de l’interlocuteur.
Élaboration d’un plan d’actions.
4. Conclusion et évaluation
• Théorie :
Synthèse des acquis de la formation.
• Pratique :
Évaluation des participants par des exercices de mise en situation et un quiz final.
Discussion sur les axes d’amélioration.
Compréhension de la langue véhiculée lors de la formation
Mises en situation, travaux pratiques.
Adaptation possible pour les personnes en situation de handicap. Contactez le référent handicap pour plus de détails.
1 jour
2500 €
Nos formations peuvent être planifiées entre 72 heures et 6 semaines, selon la nature de votre projet et les disponibilités de de notre équipe.
Un délais minimum de 30 jours calendrier est généralement requis pour une intervention sur site, mais nous faisons toujours au mieux pour nous adapter à vos urgences.
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Formation en présentiel dans les locaux de votre organisme / entreprise
Modalités d’évaluation : nous procédons par mises en situation, observation active, auto-évaluation à chaud, restitutions orales..
Inscription via notre site ou en nous contactant directement
Si vous êtes en situation de handicap ou si vous avez des restrictions, merci de nous contacter pour que nous puissions échanger ensemble sur les adaptations possibles.
Avec l’évolution des modes de vie et l’intérêt croissant pour une alimentation locale et autonome, la détention de poules par des particuliers connaît une forte progression, y compris en milieu urbain.
Face à cette tendance, le laboratoire pharmaceutique vétérinaire KRKA a souhaité sensibiliser les vétérinaires de terrain à ce nouveau profil de clientèle : leurs motivations, leurs pratiques et leurs attentes vis-à-vis des professionnels de la santé animale.
Guichets Fermés a conçu un module e-learning immersif de 10 à 15 minutes, diffusé en anglais sur la plateforme VetTube.
Le dispositif pédagogique repose sur un storytelling interactif : l’utilisateur incarne un vétérinaire confronté à différentes situations impliquant des propriétaires de poules. À chaque étape, il doit faire des choix qui orientent la suite du scénario.
Le module propose notamment :
Le ton volontairement proche du terrain et engageant permet d’aborder les enjeux de santé animale sans adopter un format académique classique.
Entièrement responsive, le module est accessible sur ordinateur, tablette et smartphone, et s’intègre directement à l’environnement de formation de la plateforme VetTube.
En 2025, le Centre Hospitalier de Mouscron (CHM) souhaitait mener une action de sensibilisation interne autour de son service gériatrique.
Comme dans de nombreux établissements de santé, ce service souffre parfois d’une image difficile et d’un manque d’attractivité, alors même que le travail qui y est réalisé est profondément humain et porteur de sens.
L’objectif de l’événement était double :
Pour répondre à cet enjeu, Guichets Fermés a conçu un dispositif mêlant théâtre d’entreprise sur mesure et animation ludo-pédagogique participative.
La première partie du dispositif prenait la forme d’une pièce de théâtre de 35 minutes, inspirée de situations réelles vécues dans le service. À travers plusieurs scènes sensibles et parfois teintées d’humour, la pièce donnait à voir la richesse des relations humaines, les émotions du quotidien et le sens profond du travail auprès des patients âgés.
La seconde partie consistait en une heure d’échanges et d’animation participative, mêlant témoignages, débat collectif et interactions avec les participants. Ce temps d’échange permettait aux membres du personnel de partager leurs perceptions, de mieux comprendre la réalité du travail en gériatrie et de réfléchir aux manières de soutenir les équipes concernées.
Ce dispositif immersif a permis de faire émerger un nouveau regard sur le service gériatrique, en valorisant la dimension humaine et la richesse du métier.
En 2022, ORES a organisé un événement interne réunissant l’ensemble de ses managers autour d’une thématique essentielle : la prévention des risques psychosociaux (RPS) au travail.
L’objectif de cette rencontre était de sensibiliser les responsables d’équipe aux enjeux liés au bien-être au travail et de favoriser les échanges autour de situations concrètes vécues dans le quotidien professionnel.
Pour accompagner cet événement, Guichets Fermés a proposé un dispositif mêlant théâtre d’entreprise et activité ludo-pédagogique participative.
La première partie du dispositif prenait la forme d’une pièce de théâtre de 35 minutes, mettant en scène différentes situations professionnelles liées aux risques psychosociaux : surcharge de travail, tensions au sein d’une équipe, communication difficile ou encore manque de reconnaissance.
À travers une approche à la fois réaliste, sensible et parfois humoristique, la pièce permettait aux participants de reconnaître certaines situations vécues dans leur environnement professionnel et d’ouvrir la réflexion.
Dans un second temps, les managers ont participé à une activité ludo-pédagogique d’une heure, conçue pour prolonger les échanges et favoriser l’expression collective autour des enjeux de prévention des RPS.
Ce format hybride permet d’aborder des sujets sensibles de manière accessible et engageante, tout en créant un espace de dialogue entre les participants.
Les interventions des services de secours sur la voie publique comportent des risques importants, notamment celui de sur-accidents impliquant les secouristes eux-mêmes ou d’autres usagers de la route.
Dans ce contexte, le SPF Intérieur a souhaité développer un module de formation destiné à rappeler les principes fondamentaux de sécurisation des interventions sur la voie publique.
Guichets Fermés a conçu un module e-learning interactif permettant aux intervenants de revisiter les procédures essentielles et d’identifier les facteurs de risque pouvant conduire à un sur-accident.
Le parcours pédagogique s’appuie notamment sur :
Le module aborde plusieurs thématiques essentielles pour la sécurité des équipes :
L’ensemble du module combine vidéo, explications pédagogiques et interactions, afin de favoriser l’analyse des situations réelles et l’ancrage des bonnes pratiques.
Dans le cadre d’un parcours de formation destiné aux pompiers et aux équipes d’intervention, ce module e-learning aborde les notions fondamentales d’électricité nécessaires pour intervenir en toute sécurité sur le terrain.
Les intervenants peuvent en effet être confrontés à des situations impliquant des installations électriques sous tension, des câbles endommagés, des groupes électrogènes ou des installations photovoltaïques. Une compréhension minimale des phénomènes électriques constitue donc un prérequis essentiel pour limiter les risques lors des opérations.
Guichets Fermés a conçu un module de formation digital interactif permettant d’expliquer de manière claire et progressive les bases de l’électricité et les réflexes de sécurité à adopter.
Le parcours pédagogique couvre notamment :
Le module intègre des explications visuelles, des séquences vidéo et des interactions pédagogiques, afin de faciliter la compréhension de concepts techniques parfois complexes.
L’objectif est de fournir aux intervenants des repères simples et directement applicables, afin de renforcer la sécurité lors des interventions impliquant des installations électriques.
En 2022, le laboratoire pharmaceutique vétérinaire Virbac a confié à Guichets Fermés la conception d’un module e-learning destiné à renforcer la compréhension et la capacité de recommandation de son produit Zoletil auprès des vétérinaires.
L’objectif était de proposer un outil de formation court et efficace, permettant aux représentant·es pharmaceutiques vétérinaires d’intégrer rapidement les bénéfices clés du produit et de disposer d’arguments clairs lors de leurs échanges avec les praticiens.
Guichets Fermés a conçu un module e-learning interactif d’environ 10 minutes, diffusé à l’international et entièrement réalisé en anglais.
Le parcours combine pédagogie produit et mises en situation inspirées du terrain, afin d’aider les équipes commerciales à comprendre non seulement les caractéristiques du produit, mais aussi les situations dans lesquelles il peut être recommandé.
Le module s’appuie sur une architecture fluide et visuelle, intégrant des schémas explicatifs, des animations graphiques et des interactions régulières.
Le dispositif comprend notamment :
Le ton volontairement sobre et professionnel répond aux standards de formation du secteur pharmaceutique et facilite une diffusion rapide auprès des équipes internationales.
